Relation client

Seul le document informatique fait foi

Support utilisateur

QLT-DOC-212

Rédaction

Grégory Gallier-Lachaise

Validation

Régis Folny

Objet de la révision

Rédaction

Date

10/02/2017

Version

1

Crisalid est en relation constante avec les professionnels, clients, par sa présence terrain au quotidien mais également par sa présence sur les grands salons professionnels nationaux tels que Europain ou le SIRHA.

Cet accompagnement permet à Crisalid de posséder une bonne connaissance des attentes de ses clients.

En amont de toute installation et afin de s’assurer que les exigences du client sont connues identifiées et enregistrées, un document de suivi d’installation doit obligatoirement être complété entre le commercial et le technicien référent de l’installation. Ce document est archivé dans le dossier client et sert également de document de contrôle avant installation.

Crisalid intègre dans ses offres un premier niveau de contrat qui donne droit aux mises à jour et à une assistance technique par mail.

Deux niveaux de contrats supplémentaires seront proposés au client :

    • Un contrat d’assistance téléphonique selon ce modèle.

    • Un contrat main d’oeuvre et déplacement selon ce modèle

Le dernier modèle de contrat propose également l'abonnement à un service de statistiques :

Un contrat de maintenance étendu peut être proposé au client pour une couverture particulière

PRO-TEC-19082711-Contact SAV étendue

Tous les demandes client reçues par mail ou au standard sont traitées et répondent à une procédure interne spécifique.

Crisalid utilise un logiciel de support utilistaeur Odoo: https://crisalid.odoo.com/web#action=364&model=helpdesk.ticket&view_type=list&cids=1%2C2%2C3%2C4%2C8%2C9%2C10%2C11%2C12%2C15&menu_id=237

Il permet ainsi

    • L’enregistrement de tous les appels et de toutes les interventions.

    • L’ouverture d’un dossier pour chaque intervention avec la description du problème et sa qualification ainsi que la procédure appliquée pour sa résolution à la fermeture du dossier

    • Le dossier même clôturé est accessible à tout moment par le personnel compétent

PRO-QLT-16091109- PROCEDU...STION DES APPELS ENTRANTS

Les clients Crisalid peuvent bénéficier d’un accès direct au support utilisateur depuis le serveur téléphonique dédié.

Le personnel attaché au support utilisateur est clairement identifié au sein de l’organigramme de la société disponible dans la présentation de la société.

Le support utilisateur est joignable par téléphone au 03-87-65-98-80 de 09h à 12h et de 14h à 18h du lundi au vendredi et par mail à :

technique@crisalid.odoo.com pour le support client

support-disrtibuteur@crisalid.odoo.com pour le support intégrateurs

formation@crisalid.odoo.com pour le service formation

support-tabac-presse pour le support Tabac Presse

support-agence@crisalid.com pour le support des agences Crisalid

Le logiciel de support Odoo intègre une interface d'échange avec le client afin de le tenir informé sur l'état d'avancement de sa ou ses demandes selon plusieurs étapes :

  • Envoi d'un mail lorsque sa demande génère l'ouverture d'un ticket d'assistance (dossier)

  • Envoi d'un mail lorsque sa demande est prise en charge par un technicien

  • Envoi d'un mail lorsque sa demande est résolue

Le logiciel de support Odoo est également utilisé pour mesurer le niveau de satisfaction client. A chaque clôture d'intervention, un mail automatique d'évaluation de l'intervention est envoyé au client. Le personnel autorisé peut accéder à des statistiques sur ces demandes et mesurer le degré de satisfaction des utilisateurs.

Le support utilisateur bénéficie d’un accès sécurisé sur le logiciel de “tracker” utilisé par Crisalid afin

    • De prendre connaissance des réclamations issues du non respect des règles de certification pour chaque domaine d'exigences complémentaires applicables

    • De prendre connaissances des correctifs ou améliorations apportées

    • De saisir toute demande de correctifs ou d'améliorations enregistrées lors d'un appel client

PRO-QLT-16121517- Règles ...ilisation du Bugs Tracker

Crisalid assure une information et une formation permanente du personnel du support utilisateur afin qu’il puisse être compétent sur tous les produits commercialisés par Crisalid et dans les domaines suivants :

    • Les contraintes et limites d'utilisation

    • Le diagnostic d’un problème

    • L’assistance téléphonique

    • La résolution du problème


Les formations se déroulent selon un plan de formation interne annuel et sont enregistrées et le personnel reçoit une information permanente de l'évolution du logiciel de caisse grâce aux Releases Notes transmises avec chaque nouveau Build.